客服人员的电话沟通技巧
课程目标：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
让有关客户服务的卓越理念能体现在公司客户服务的各类措施中；
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲：
第一部分 优质客户服务意识—理念在先
1、服务的内涵解析
, 服务是一种态度
, 服务就是以顾客为尊
, 缺乏客户服务意识的表现
2、客户服务的效果
, 优质客户服务的重要性
, 处理客户不满的重要性
, 客户的类型分析
3、客户服务与员工的素养
, 由行为到素养
, 是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？
, 需要综合的职业素养来令客户满意
, 优质服务源自员工激励与参与
第二部分 优质客户服务的技巧震撼客户心灵的艺术
1、优质服务的效果
2、客服人员的职业化塑造
职业形象塑造、客服接待基本礼节、微笑的魅力
3、四种服务类型分析
工厂式、冷漠式、满意式、老乡式
4、客户服务循环
接待客户、了解客户、帮助客户、留住客户
5、处理客户的抱怨和投诉
, 客户投诉的内容
, 处理客户不满的原则
, 客户投诉处理应注意的问题与技巧
, 处理客户不满和投诉的程序
第三部分 有效客户沟通的技巧培养忠诚客户的关键
1、 你能听懂客户的意思吗-倾听技巧
多听少说的好处、倾听能力的自我测试、聆听的技巧
2、 你能让客户说给你听吗- 提问技巧
开放式问题，封闭式问题、客户服务七不问
3、 电话沟通技巧
, 十个拨打、接听电话的好习惯
, 高效接打电话的六个要点
, 电话约见的技巧
4、 善于运用体态语言
, 体态语言沟通的方式
, 人应当控制习惯，不应被习惯控制
, 沟通的空间距离
, 目光注视的区域
第四部分 客服人员的自我心理调节情绪与压力管理
1、常见的客户服务综合症
2、客户服务综合症的六种疗法
, 运动疗法
, 无忧疗法
, 宽容疗法
, 目标疗法
, 为自己服务
, 冥想疗法
咨询热线：020－61209231 61209981 15913182963 马小姐
