跨部门沟通的艺术

 跨部门沟通的艺术
——基于行动学习设计的跨部门沟通课程——

你遇到过公司内部跨部门的推诿和扯皮事件么？
你见过过打了一圈电话还是无法解决问题的情形么？
你有时候发现有些跨部门的问题像拦路虎一样的挡着你么？
你遇到过跨部门的同事一起开会，不仅跨部门问题没有得到解决，反而造成更加严重的隔阂么？
你是否一直在寻找化解跨部门沟通的工具和方法呢？
基于行动学习设计的跨部门沟通课程将应用行动学习的方法和工具，帮助你化解部门间的隔阂，解决部门的推诿和扯皮事件，应用有效的会议模式开展高效会议，实现跨部门高效沟通。
在跨部门沟通中，我们梳理了跨部门沟通的四个步骤：澄清概念——问题寻因——方案构建——系统应用。
澄清概念——重新定义跨部门沟通的概念和问题
沟通课程根据层级定义，我们一般设定为五个层级：执行层的沟通课程：《聆听的技术》；基层管理者的沟通课程：《有效表达和传导技术》；中层管理者的沟通课程：《有效的跨部门沟通》；高层管理者的沟通课程：《高管影响力》；决策层的沟通课程：《公共关系和组织沟通》。

因此跨部门沟通这个行动学习式课程主要定位是中层管理者，跨部门沟通这个课程主要解决的是目标问题、利益问题、心态问题、技能问题等相关要素，这些都是中层管理者经常遇到的障碍之一。
在这个课程中如何去提升管理者的跨部门沟通能力，我们将行动学习的方法和操作分为三步，第一步：明确当前跨部门沟通的具体问题；第二步：解决跨部门沟通的问题；第三步：实现组织和个体的能力提升。
因此，我们要确定当前企业跨部门沟通中存在的问题有哪些？具体是什么问题，我们将问题明晰化、标准化。在确定问题时，首先由团队呈现组织内跨部门沟通的问题；其次由行动学习小组通过九宫矩阵分析法，确定需要解决跨部门沟通中具体问题；最后，由行动学习小组定义跨部门沟通问题成功解决的标准。

问题寻因——问题背后的问题有哪些？
在明确问题后，是什么导致了跨部门沟通的问题，我们开始针对问题来分析原因，问题背后的问题（原因）是什么，哪些关键的原因导致了问题的发生。再分析问题背后的原因，我们会采取多种方法来分析：例如因素分析法，问题树逻辑法，团队列名法，在罗列出所有的原因后，我们将通过打点法来聚焦跨部门沟通中重要、核心的原因。
在问题背后的问题分析时，很多团队成员会用惯性思维来武断的下判断是某些原因，或者用虚泛词（无法描述清楚）来定义原因，因此，无法聚焦到重要、核心的原因，无法分析真实的原因，这对问题的解决会带来很大的挑战。
在分析完原因后，我们将针对重要原因应用系统思考法画出系统图，分析原因之间的关系，以便更好的解决问题。

方案构建——如何构建跨部门沟通的解决方案？
在选定出重要的原因后，就消除出现的原因（即问题背后的问题），这是团队心智模式转换（另有称范式转换）的阶段，将运用团队共创法、水平思考法、力场分析法等方法来聚焦问题的解决方案。
例如，在我们的跨部门沟通课程培训中，有学员提出，跨部门沟通中，管理者不会换位思考，缺乏大局观，具体行为：某公司正在对经销商进行变革，销售部门王经理在经过艰苦卓绝的努力后，终于谈成了一个200万（提成近15万）的大单，所有的细节在谈妥后，业务合同开始走流程，当流程流到市场部时，被打回来了。市场部提出要将订单转移给经销商，他们给出的理由是：当前公司正好在对销售模式进行变革，由原来直接对终端客户服务转型为对经销商、代理商服务，由代理商、经销商直接服务客户，而这次的订单，经销商也跟进过，只是没有谈成，正好在变革时期，需要对外传递强有力的信号和信心，正好这个单可以作为一个变革后的第一张牌，但是王经理却不答应，他辛辛苦苦攻下来的客户转眼间就要拱手与人，心有不甘。

针对这个问题，如何解决？在该公司的行动学习小组研讨后，他们给出以下解决方案：
1、先听王经理的想法，针对其想法做出正确、正面的回应；
2、再从公司的大局、变革的要求等方面对王经理做思想工作；
3、对王经理的销售订单给予一定额度的奖励，可以以多种方式来进行，例如，现金、旅游、记功、颁发荣誉证书等方面；
4、马上建立完善关于销售订单管理的制度，将变革的行为用制度规范下来。

系统应用——建立跨部门沟通的系统
在解决完企业内的一个个跨部门沟通的问题后，行动学习小组在回顾总结时，开始反思，如何构建企业内部的跨部门沟通系统，在接触多个企业的跨部门沟通的行动学习中，他们基本上将行动学习系统构建分为四个步骤：第一步：开场导入；第二步：问题解析；第三步：创造成果；第四步：行动评估。
在树立好跨部门沟通的步骤和流程后，将通过工具和表单的建立进行固化和分享，例如有些企业建立了《组织跨部门沟通机制》，有些企业制定了《跨部门沟通制度》，有些企业设计了《跨部门沟通清单》，有些企业则在组织内添加了跨部门沟通的绩效指标。

基本信息
培训对象：企业管理者、项目管理人员、需要经常进行跨部门沟通的人员
培训学时：6-12小时
实施方式：行动学习、角色演练、精彩视频、研讨互动、个案辅导、生动故事
建议人数：20-30人
课程目标：
1、描述组织运作的障碍；
2、掌握跨部门沟通的关键技巧与方法；
3、减少冲突，增强跨部门间的沟通与协调；
4、梳理跨部门沟通的流程和方法；
5、应用、演示高效的跨部门沟通工具。

课程大纲：
第一讲：定沟通目标和标准
1、主题目标
1.1单一性
1.2定性化
1.3时段性
2、细化目标
1.1定性化
1.2共享性
1.3时段性
3、具体目标
SMART原则
4、衡量标准
1.1建立衡量的尺度
1.2定义标准的要素

第二讲：跨部门沟通常见的障碍
1、组织管理的分歧
2、部门利益的分歧
3、个体沟通风格的差异
1.1活泼型的沟通方式
1.2力量型的沟通方式
1.3和平型的沟通方式
1.4完美型的沟通方式
4、本位主义
5、横向沟通机制不健全
6、沟通文化不成熟

第三讲：组织跨部门沟通的问题分析
围绕我们确定的目标，目标实现的标准，展开用团队列名研讨法分析当前跨部门沟通的原因，并运用群体决策的方法聚焦重点、核心原因，确定当前跨部门沟通的问题所在，并对当前问题进行分析。
1、问题背后的问题查找
2、针对问题展开讨论
3、聚焦重要问题

第四讲：求同存异找解决方案
1、力场分析法
1.1有利因素
1.2不利因素
2、跨部门沟通问题类型及应对方法
3、围绕沟通目标制定寻找解决方案
1.1思维碰撞
1.2解决方案聚类
1.3命名组群
1.4补充新的创意解决方案
1.5形成系统的解决方案

第五讲：无界沟通的行动方略
1、制定行动计划及其保障机制
1.1以目标为导向的行动计划
1.2目标实现的风险分析
1.3行动中的障碍扫除策略
2、建立完善的责任体系
1.1责任划分的具体要求
1.2目视行动的进展
1.3里程碑的总结和回顾
3、建立强大的信息平台
4、完善沟通制度
1.1例行沟通会议制度
1.2跨部门沟通制度
1.3有效沟通的系统
5、提升沟通能力

讲师简介：
谢老师
中国行动学习应用专家、项目设计师
行动学习资深催化师
心理学在企业应用的研究者
中国南方行动学习联盟 创始人
卓越学习发展中心 创始人
格兰仕集团 培训总监
某著名集团领导力中心 主任
山东经信委职教办 高级讲师
广州集德能企业管理咨询有限公司高级讲师

讲师资质：
谢老师在家电行业（格兰仕集团总部、销售公司）、地产行业（侨鑫集团总部）等积累了丰富的工作经验、管理经验。并应用先进的管理理论，导入行动学习的体系和方法，开发出了多门行动学习式课程。此外，谢老师根据不同企业的现状和特性，提供个性化的行动学习式的课程服务，更好的将培训落地。
谢老师多次受邀在《中外管理》杂志举办的中外管理人力资源论坛、《培训》杂志举办的中国培训与发展年会、中国企业教育百强论坛、中国人力资源协会、财智名家人力资源论坛举办的中国人力资源论坛等峰会和论坛上做主题演讲，并受到听众的一致好评。
2012年实施的典型行动学习式课程：
中联重科《内部讲师课程开发训练》共6期；
中国移动东莞客服中心《职业生涯规划》共5期；
中国移动南方基地《情绪与压力管理》共4期；
淘宝大学E-MBA网商《跨部门沟通》共2期；
2012年实施的典型行动学习项目：
1、广州某五星级酒店的讲师训练行动学习项目，采取 2+1+1+2+1的模式，经过3个月的外部和内部有效协作，通过七步四位一体的培训模式，培养了35名优秀的内部讲师，开发了18门优秀的内部课程，解决了该酒店长期以来的讲师弱、课程缺的状态。
2、某电网企业农村电网改造和线损问题解决行动学习项目，采取1+2+2+1模式，历时3个月，应用问题解决六步法、团队共创等行动学习的研讨工具，缩短了农村电网改造的时间周期，提高了改造的进度和效率，并制定了线损管理的相关制度。

主要服务课程及项目：
行动学习：《行动学习催化师训练》、行动学习N+N模式课程、项目
心理学：《幸福工作坊—情绪与压力调适》
管理提升：《问题分析与解决》、《执行力落地》、《跨部门沟通》、《时间管理》
人力资源：《内部讲师课程开发》、《新生代管理》、《部属的激励与培育》、《六维职业化塑造》

授课风格：
实战经验丰富，能给企业带来有效的解决方案；
实践案例深刻，能帮助学员在案例中掌握知识；
学习氛围轻松，让学员在快乐状态下提升技能；
敢用效果说话，让学员在培训结束后获得提升。

服务客户：
阿特维斯、中油BP、可口可乐、百思买、淘宝大学、移动南方基地、广州移动、北京移动、东莞移动、苏州联通、东莞电信、中兴移动、天音通讯、成都招商银行、农业银行佛山分行、工商银行佛山分行、佛山邮政、白云机场、中国华云集团、山西国网、山西电力设计院、惠州市政府、中建一局、东明石化、新华制药、合生元、周大福、立白集团、美的制冷、美的学院、美的家用空调、格兰仕集团、三洋电器、小天鹅、中联重科、航盛集团、熔盛重工、温氏集团、珠江宾馆、侨鑫集团、金地集团、奥园集团、建华集团、乔丹体育、亦谷服饰、广百集团、科顺化工、大全集团、凡拓网络、海关总署广东分署、香港新一代文化协会、西安电子科技大学、中山大学、大连理工大学