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如何处理客户投诉

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如何处理客户投诉

 课程背景: 
我们都这样遭遇过:客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指摘我们的服务,近乎无理取闹,他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至,我们就难免惊慌失措,狼狈不堪,
《如何处理客户投诉》一课,透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验,使你应对客户突然而来的投诉,从容不迫。将危机巧妙转化,化险为夷化敌为友,是优秀客户服务、销售人员必备素质。

 讲授方式: 
讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习

课程收益:
1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

课程大纲:
单元一:客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素 4、客户期望方程式
5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒 (2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在 (4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案 (6)承诺执行,并跟踪服务留住客户
实战演练

单元四:如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表; (2)专业的素质;
(3)非语言沟通; (4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则; (2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库; (4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔; (2)提供超值服务


讲师:温老师
课时:1天


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