课题：客户服务与关系管理
一、客户挑战：
在激烈的市场竞争中，各品牌企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、人才竞争逐步走向对客户资源服务的疯狂掠夺，每一个企业的销售人员都希望掌握更多优质的客户，在渠道竞争中突围，占领更大市场份额，但是真正做到的却很少！为什么？
二、课程收益：
⒈客户管理理念的根本改变，由原来的重视产品，重视技术，转变为重视客户，将企业 散落在业务员手中的客户资源集中成企业的资源，使得企业逐步强大，不会因为业务人员的变动而影响公司的整体利益。
⒉使企业更加注重建立和维护与客户之间的长期合作关系，不断增加客户的终身价值，提高企业渠道的长期竞争能力。
⒊提高对市场的预测和控制能力，使原来盲目的渠道市场活动变得有序而且针对性很强，可以更加有效的控制渠道市场活动的效果。
⒋了解目前国内市场企业CRM系统建设情况，学会建立自我特色的客户管理系统。
⒌我们希望通过此次培训让企业的业务员真正意识到客户资源的重要性，真正掌握一套获得客户、保留客户、提高渠道盈利能力的方法，让学员不仅掌握客户关系管理的理论，更重要的是知道带着理论回到企业如何操作。
第二单元 优质客户服务的技巧
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
3.什么是优质服务的标志？
⑴ 有标准流程
⑵投入感情
二、如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
4.处理客户不满和投诉的程序
(1) 营造气氛
(2) 仔细聆听
(3) 进行道歉
(4) 认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析。
第三单元 客户服务沟通的五大技能
一、如何观察客户
⒈如何观察客户
⒉看出客户的需求
⒊案例：一名老练的售货员卖风衣
二、如何倾听客户：
⒈一般技巧
⑴多听少说的好处
⑵倾听能力的自我测试
⑶聆听的技巧
⒉电话沟通技巧：
⑴案例：接听客户的服务电话：我家的空调坏了
⑵游戏：单向撕纸
三、如何向客户微笑
⒈微笑的意义
⒉变微笑成习惯赢得客户
⒊专业微笑训练
四、如何提高表达的技巧
⒈善用合适词语
⑴案例：我们没有这个小配件
⑵客户不在乎我们说什么，在乎我们怎么说
⒉善用九种服务用语：
⒊善用FABE方法做好售前服务
⑴FABE方法的实质
⑵利益驱动-利益座标曲线图
⑶例子：猫和鱼的故事
五、如何善于向客户提问
⒈开放式问题，封闭式问题
游戏：黑板猜字
⒉诱导客户
案例：我认为我们24小时内可到达，你说行吗？
⒊启发客户
例子：您为什么要选择A产品？
⒋提问题可以打破僵局、建立客户关系
案例：我们有个促销活动，你们来吗？
⒌客户服务七不问
第四单元 优质客户日常档案的管理
一.客户管理的内容及方法
⒈客户管理的分类
⒉客户管理的内容
⒊客户管理的原则
二.合理制作和利用客户档案
⒈如何搜集到有效的客户情报
⒉如何制作实用的客户档案
⒊如何深入分析客户档案效用
三.合理选择客户关系管理CRM系统
第五单元 建立终端客情关系十五项措施
一、对客情关系密切程度量化五项措施
⒈为每个重点客户建立一个“VIP客户客情关系卡”，
⒉要做到和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字，
⒊知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，
⒋知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话。
二、客情关系建立与巩固的量化四项措施
⒈每周最少拜访客户1－2次。
⒉每周最少帮客户做一件事。
⒊客户必须第一个推荐你企业的产品、活动、服务。
三、客情关系的信息工作量化六项措施
⒈每月及时记录并反馈客户经营变化情况。
⒉每月及时记录并反馈客户出销量、 库存、动销状况。
⒊每月及时记录并反馈客户的下级客户、或者终端消费者对我们产品和服务的意见或者建议。
⒋每月及时记录并反馈竞争对手的变化情况。
⒌要求客户能够讲出我们产品的特点、优点、卖点。
⒍赶上中国传统重大节假日服务。
四、案例分析
四、咨询热线：020－61209231 61209981 15913182963 马小姐
