金牌店长必读六本书

 序言
第一章 做人的能力
一、一切从沟通开始
二、沟通中存在哪些障碍
1、 他人对你的不信赖感
2、 客套话
3、 双方对话理解差异
4、 意思的扭曲
5、 关心的程度
三、如何有效地进行沟通
1、 整理内容，说明目的，帮助理解
2、 考虑对方的水平、立场、感情等
3、 选择合适的方法
4、 尽量直接传达
5、 直接说明重点
6、 确认传达内容
7、 学会聆听
四、店长与老板的关系
1、如何与老板相处
2、与老板相处的注意事项
五、店长与同事的关系
1、 如何与同事相处
2、与同事相处的原则
六、店长与顾客的关系
1、 察言观色，攻心为上
2、 让客人感到你对他（她）的关心
3、 与客人保持适度亲近
4、 唤起客人的愉快心情
5、 把“对”让给客人，把“错”留给自己
6、 为客人多花点心思
读后作业
第二章 管人的能力
一、安抚下属
二、 树立榜样
三、 在下属中建立威信
四、守住诚信
五、千万不可随处找“出气筒”
六、 充分尊重下属
七、群策群力，打造团队精神
八、 表扬的艺术
九、批评的艺术
十、 对员工的惩罚要科学
1、 有效惩戒的法则
2、 渐进式处罚
读后作业
第三章 领导能力
一、 员工的招募
1、 张贴店头海报
2、 报刊广告
3、 亲友介绍
二、 选人的原则
1、 找个适合自己的助手
2、 职位设计要实际
3、 工作的安排要有一定的难度和广度
4、 人与职位相匹配
5、 有效保护人才
三、 用人的原则
1、 尊重信任
2、 用人所愿
3、 用人所长
4、用当其时
四、 员工的培训
1、培训方针
2、培训原则
3、培训方式
五、 员工绩效考核
1、 考核的标准
2、 考核的方法
六、员工激励
1、 增加工资收入
2、 奖金激励
3、 丰富工作内容
4、 给予支持
5、 给予适当关怀
6、 鼓励竞争
七、应对人员流失
1、听取意见
2、精神奖励
3、工作定位
八、安排工作任务
 1、严肃认真
2、勇气十足
3、持亲切关怀之心
4、不可下达无理的指示
5、赏罚分明
6、店长必须是个凡事能亲身实践的人
7、平时要谦虚谨慎
8、具备随机应变的能力
读后作业
第四章 销售能力
一、作好销售前的准备
二、辨别顾客的购买信号
三、不同类型顾客的销售策略
1、见多识广顾客
2、慕名型顾客
3、性格未定型的顾客
4、亲昵型顾客
5、犹豫不决型顾客
6、好讲道理的顾客
7、爽朗型顾客
8、谦虚型顾客
9、腼腆性顾客
四、谨防销售误区
1、重销售，轻服务
2、重新顾客，轻老顾客
3、只见承诺，不见兑现
4、热情无“度”，亲密无“间”
5、卑躬屈膝，丢失尊严
6、妄自尊大，盲目自信
7、投入越多，服务越超值
8、没有投诉，高枕无忧
9、以我之心，度你之腹
10、过分感激，喜形于色
五、推销时的注意事项
1、不听顾客意见
2、批评他人
3、与顾客争论
4、滥用“便宜”二字
5、提及顾客的生理缺陷
6、懒惰、不耐烦
7、伤害顾客自尊心
8、滥招呼
9、平等对待
10、过于热情
六、重视不满意的顾客
1、顾客的抱怨是专卖店发展的一个机会
2、处理抱怨的方法
3、如何让沉默的顾客开口抱怨
读后作业
第五章 财务管理能力
一、 制作开支表
二、 核对收银机显示的数字
三、 削减办公用品的开销
四、 工资的支付
五、 每天认真记账
六、 交接现金时必须签字
七、 妥善保管现金
读后作业
第六章 应变与解决问题能力
一、 处理员工失误
1、 店长必须清楚纪律处分的作用
2、 店长必须分析员工违纪的原因
3、 店长必须清楚员工违纪的类型
二、应对顾客异常事件
1、如何应对打烊时进来的客人
2、 处理顾客退货
三、处理顾客投诉
1、分析顾客投诉的原因
2、如何应对顾客投诉
3、 几种典型投诉案例的处理方法
四、处理突发事件
1、 突然停电处理
2、 顾客报失的处理
读后作业
第七章 应对同行竞争能力
一、 知己知彼，百战百胜
1、 分析竞争对手的4个好处：
2、 分析竞争对手的步骤：
二、 灵活机动，随机应变
1、 笼络客人，以情攻心。
2、 独具特色是成功的关键
三、 变对手为盟友
读后作业
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序言

第一章 15位实体店短视频引流高手经验分享
一、实体店怎么利用短视频引流？
二、实体商家在短视频平台怎样精准引流，快速变现
三、实体店如何做好短视频引流
四、实体店短视频营销怎么拍有效果呢
五、实体店如何通过抖音短视频引流到线下？
六、实体店抖音引流推广方案
七、实体商家如何做好短视频？只需3步轻松实现同城推广引流获客！
八、实体店的7大短视频引流拓客的方法与技巧真的管用吗？
九、实体店做短视频营销怎么轻松变现？选择直播带货，还是拍短视频？
十、如何利用短视频平台做好实体门店生意引流
十一、实体服饰店想要通过短视频引流应该怎么做?
十二、带动实体门店的短视频流量的3大方法
十三、实体店如何通过短视频引流破局？助力本地商家年赚百万
十四、社群裂变式营销的经典方法论：3种模型+4个步骤
十五、“玩抖音3个月，赚到一套房”，3.2亿人玩的抖音藏着你想不到的赚钱红利！
读后作业

第二章 实体店抖音引流七大必备技法89
活学技巧1：抖音短视频运营3部曲！专治播放量低、粉丝少
活学技巧2：抖音粉丝100万，带货1000万的7大秘诀，今天统统教给你！
活学技巧3：抖音上热门、涨粉必备的28款工具
活学技巧4：抖音引流百万粉丝月赚40万+，这3个涨粉方法必知！
活学技巧5：服装店怎么做抖音？6种运营技巧，教你从零开始玩转抖音
活学技巧6：实体店短视频玩法：8种方法设置爆款短视频封面
活学技巧7：同城门店引流技巧
读后作业

第三章 微营销引客进店的42种招数
1、QQ群微信推广法 
2、搜索引擎网站推广法 
3、软文推广法 
4、博客网站推广法 
5、媒体推广法 
6、手机APP推广法 
7、网摘新闻源推广法 
8、论坛网站推广法 
9、视频推广法 
10、昵称推广法 
11、邮件列表网站推广法 
12、口碑网站推广法
13、限制内容下载推广法
14、微信推荐推广法
15、公众号互推推广法
16、bt电驴哇嘎资源网站推广法
17、图片打水印推广法
18、视频源flash推广法 
19、提交到公众平台聚合网站推广法 
20、交换友情互推法
21、微信推广同盟推广法
22、免费资源推广法
23、微信群推广法
24、发布任务网站推广法
25、印发宣传单线下宣传微信推广法
26、鼓励访客宣传微信推广法
27、名片网站推广法
28、在电子邮件落款里加入微信号推广法 
29、网上竞赛推广法
30、搞活动微信推广法 
31、广场效应微信推广法 
32、贺卡微信推广法
33、微营销线下聚会推广法
34、微信号推广法 
35、分类信息网站推广法
36、聊天室网站推广法
37、卖公众号推广法
38、人工扛牌子宣传
39、免费赠送法
40、抢评论推广法
41、新闻源网站抓粉
42、百度产品组合拳
读后作业

第四章 微信公众号吸粉的13个方法
一、用朋友圈兜底再正式向外推广自己的公众号
二、引导微博粉丝关注公众号的7个方法
三、企业官网放二维码引流
四、借微博大V增粉
五、借微信大号增粉
六、其他社交工具应用增粉
七、公司产品、宣传品、广告上放公众号二维码
八、店面橱窗放置二维码
九、展会、活动场所现场放置二维码
十、软文推广吸引目标受众
十一、有奖活动与策划活动的签到吸引目标人群
十二、微视、美拍等新设计媒体增粉
十三、内容为王

第五章 线上+线下一体化全网营销引客策略
1. 赵薇梦陇酒庄
2. 芭欧&杭州乐易拍文化创意有限公司
3. 金冠蕊云店&什邡王朝电子商务有限公司
4. 森马&济南淘掌柜
5. 陶美堂旗舰店&杭州高略科技有限公司
6. 燕之屋食品旗舰店&汉卿传媒有限公司
7. 娱乐明星弦子婚礼案例
8. 韩都衣舍&韩都映像
9. 吴双休&红袖添香
10. 辣妈店主Peggy的故事
11. 火舞：11.11的幕后英雄
12. 美店：无线店铺装修工具大爆发
13. 服装品牌361°
14. 实创：O2O“三通”进阶之路
15. 索菲亚
16. 宝洁
17. 海蓝之谜
18. 阿芙精油
19. 妮维雅&聚星台：店铺也能千人千面
20. 蒙牛&御膳房：“鲜语牧场”牛奶定制
21. 联合利华：一物一码与消费者触达
22. Chemist Warehouse
23. 杭州湖畔网络技术公司
24. 中国水果连锁老大-百果园线上线下一体化的操作

第六章 做好优质服务永远是引客二次进店的法宝
一、客户服务的重要性
二、什么是客户服务
三、客户服务标准
四、客户服务运营原则
五、客户服务人员行为准则
六、如何处理客户抱怨
七、如何处理客户投诉
八、客户服务守则
九、客服管理人员工作守则
十、客户服务二十条
十一、做生意的十大禁忌
十二、成大事的九种手段
十三、成大事必备九种能力
十四、成大事必备的9种心态
读后作业

 序言
模板一 连锁门店人力资源管理操作手册
第一章 公司企业文化与组织结构
企业文化篇
公司组织结构
第二章 营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则
第二节、营运部组织结构与职能描述
◆营运部组织结构
营运部岗位职责说明书
◆营运部核心工作
◆营运部各岗位描述
◆工作衡量标准
◆营运部薪酬结构与考核制度
营运部总部员工考核标准
第三节 门店的基本职能描述
第四节 门店的具体职能工作
第五节 门店各岗位职责说明书
1、店长
2、领班
3、营业员
4、收银员
5、药师
第三章 门店服务礼仪标准
一、门店整体环境
二、仪容仪表
三、行为、举止
四、接待顾客规范用语
五、营业员六大基本接待用语
六、营业中的答询用语
七、道歉用语
八、调解用语
九、解释用语
十、收银员服务礼仪
十一、十四条服务禁语
十二、门店电话服务礼仪规范
十三、店内礼节
十四、店内禁忌
十五、处理顾客投诉规范
十六、门店服务过程中行为标准要求
第四章 门店营运管理制度
一、顾客投诉管理
二、门店交接班管理
三、督导管理
四、顾客退换货管理
六、会员管理
七、顾客订货管理
八、赠品管理
九、资料档案管理
十、备用金管理
十一、发票管理
十二、突发事件的管理
第五章 门店营运作业流程
一、营业员营业中作业流程与标准要求
二、收银员作业流程与标准要求
三、盘点管理流程
四、商品优化管理流程
五、促销管理流程
六、陈列管理流程
七、传帮带培训管理流程
第六章 门店考核制度
读后作业
模板二 连锁门店见习店长实习手册
XX连锁酒店管理人员实习规则及评估说明
实习手册完成要求
实习人员信息 
实习及培训流程安排：
1、实习期间学习进度和具体要求
2、实习完成大纲
1）基础管理：
2）顾客满意度
3）营收
4）员工管理类
基础管理模块
顾客满意度模块
营收模块
员工管理模块
读后作业
模板三 连锁门店岗位店长指导手册
一、 店长的身份
1、公司营业店的代表人
2、营业额目标的实现者
3、营业店的指挥者
二、店长应有的能力
1、指导的能力
2、教育的能力
3、数据计算能力
4、目标达成能力
5、良好的判断力
6、专业知识的能力
7、营业店的经营能力
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
10、自我训练的能力
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
四、店长一天的活动
1、 早晨开门的准备（开店前半小时）
2、 开店后到中午
3、 中午轮班午餐
4、 下午（1：00~3：00）
5、 傍晚（3：00~6：00）
6、 晚间（6：00~关门）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理 
5、报表的管理
6、卫生管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理 
11、情报的管理
12、投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和总部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
1、开店前：
2、开店中：
3、关店
七、店长的考核
读后作业

1、在朋友圈我一看到这套《金牌店长必读六本书》的标题时，我就在微信支付上立马买了5套回来。我公司目前有10多家门店， 提升店长经营管理素质是我天天思考的问题。每一本书上都有基本知识普及、实战案例分析、成功门店经验分享，书后每章还有作业题，最后还有531个人行动与公司行动计划改善工具等等。通俗易懂，都是些很实用的知识。我要求人力资源部与运营部反复举办每一本书的读书分享会，不断巩固这些知识。（上海××手机连锁公司 赵总）

2、在集德能公司的培训顾问推荐下，我买了一套《金牌店长必读六本书》。打开一看，正是我需要的东西，我也买过书、听过课程，但是都不太系统，不太对口。我门店30多人，我最想要学习店面财务知识的，如何做门店销售数据分析的，这套书都有，而且还有课后作业，挺不错的，店长应知应会的全部知识可以一网打尽了，再也不用东奔西跑去跑书店了。（中山市五星建材市场××照明灯饰生活馆 李店长）

3、我是一个爱学习的人，下面有3家品牌服装加盟店与一家餐饮店，每天都有很多问题困挠我，我自己与几位店长管理知识都不够用了。我经常问：一个合格的店长要管理好一家门店究竟要读哪些书？看到这套《六本书》后，我太高兴了，我给每个店长买了一套。里面有提升领导力的，如何带团队的，连锁门店人力资源组织架构绩效考核运营管理的，引客进店的、数据分析与财务知识都有，很全。这一套书可以系统地帮助我们有效地管理门店了。（广州芳村××服装连锁店 王经理） 

咨询电话：400-788-1993

集德能商学院

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